Sicher unterwegs im Geschäftsverkehr: Mit dem Kommunikationsführerschein (KFS®)

Liebe Leserinnen und Leser,

die Weiterbildungskataloge der meisten Firmen lassen auf den ersten Blick kaum einen Wunsch offen. Doch ausgerechnet bei den kommunikativen Kompetenzen, die im Alltag am häufigsten gebraucht werden, gibt es Lücken und die MitarbeiterInnen stehen im Regen: Wer hat je professionelles Telefonieren, E-Mail-Schreiben oder Besprechungsmoderation gelernt und kann bewusst entscheiden, was wann am zielführendsten ist? Kaum einer. Die Folgen der Unkenntnis sind der tägliche Stau in der Zusammenarbeit, „Unfälle“ mit materiellen Schäden und menschlichen Verletzungen, die den Geschäftserfolg ausbremsen. Mehrere Klassen des von mir entwickelten „Kommunikationsführerscheins“ (KFS®), die der Systematik des Führerscheins für den Straßenverkehr entsprechen und neben der breiten Belegschaft auch Verkauf- Vertrieb sowie die Führungskräfte separat bedienen, ersetzen den Sprung ins kalte Wasser und jahrelanges Durchwursteln durch eine kompakte Aus- und Fortbildung.

Neu an der Konzeption ist vor allem:

  • Es gibt ein Gesamtpaket statt punktueller Einzelmaßnahmen.
  • Die Weiterbildung mündet in einen Abschluss mit theoretischer und praktischer Prüfung, dafür wird ein Nachweisdokument herausgegeben, der eigentliche KFS®.
  • Die Inhalte bilden den realen Büro-Alltag ab: Bearbeitung eigener Arbeitsproben oder Praxisfälle statt Lehrbuchbeispiele!
  • Querschnittskompetenzen wie Medienwahl, gutes Benehmen und Grundlagen der deutschen Sprache sind mit an Bord, damit entsteht mehr inhaltliche Breite als bei herkömmlichen Trainings.
  • Wissen wird über Coaching-Elemente und einen hohen Anteil praktischer Übungen persönlich verankert und erfahrbar gemacht – daraus ergibt sich mehr Tiefe.
  • Ein Überblick über gängige Kommunikations-“schulen“ befreit aus gängigen ideologischen Einbahnstraßen.
  • Zuguterletzt der besondere Kick: Vertraute Symbole und Signale wie die Verkehrszeichen sowie Vergleiche aus der Verkehrswelt machen Spaß und erhöhen die Einprägsamkeit. 

Die kommunikativen Kompetenzen, die in fast jeder Stellenbeschreibung gefordert werden: Der KFS® liefert sie in rund 10 Terminen in jeweils vier- bis achtstündigen Trainingseinheiten kompakt verpackt. Der Vorteil für die Unternehmen ist, dass sie mit überschaubarem Aufwand ihr Personal aus- und fortbilden können und anschließend auf einheitlich hohem Kenntnisstand einen enormen Schub in sämtlichen Arbeitsprozessen erleben. Der Vorteil für die Mitarbeiter ist die Erhöhung ihres Marktwertes, denn sie können mit dem KFS® auch außerhalb der aktuellen Arbeitsstelle nachweisen, die wesentlichen Fähigkeiten mitzubringen.  

Doch hat sich alles Neue immer zuerst in der Praxis zu bewähren. Das Ergebnis dieser Bewährungsprobe lesen Sie hier. Die gewohnte Objektivität meines Newsletters wird auch in dieser Ausgabe, wo es ja teilweise um eines meiner Produkte geht, gewahrt. Bettina Schwitzer, Manager Human Resources der Astellas Pharma GmbH, spricht über kommunikative Kompetenzen in der Personalarbeit und berichtet aus ihrer Sicht von den ersten Erfahrungen mit dem Kommunikationsführerschein.

Viel Spaß beim Lesen,

Ihre Annette Hartmann

 

Kommunikative Kompetenzen fordern, fördern und prüfen

wortstark: Frau Schwitzer – Sie sind Managerin Human Resources bei der Astellas Pharma GmbH mit international 15.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, davon 400 an Ihrem  Standort in München. Wie kamen Sie zu dieser Funktion, was reizte bzw. reizt Sie daran, gab es ein Schlüsselerlebnis?

Bettina Schwitzer: Mein Einstieg in die Pharma-Branche war vor zehn Jahren. Ein Bekannter hat hier gearbeitet und mir die Stelle offeriert. Ich fand die Pharma-Branche interessant, denn man nimmt zwar Medikamente, man hört auch viel über die Pharma-Firmen, oftmals auch nichts Gutes, und gerade deshalb hat es mich interessiert.

wortstark: Und die HR-Manager-Stelle? Was reizte Sie daran?

Bettina Schwitzer: Ich habe Sozioökonomie studiert und im Hauptstudium Personalwesen und Recht. Nach dem Studium hatte ich die Theorie gelernt und mein Wunsch war, dieses facettenreiche Aufgabengebiet auch in die Praxis umzusetzen. Am wichtigsten dabei war mir, dass es in diesem Beruf um Menschen geht – um den Beruf ausüben zu können, braucht man Interesse an Menschen, Empathie, jedoch muss man die Balance zwischen den Interessen des Arbeitgebers und des Arbeitnehmers halten – das ist manchmal eine besondere Herausforderung.

wortstark: Um Menschen geht es hier bei diesem Interviewthema zu den Kommunikationsfähigkeiten ja ganz besonders und damit zur nächsten Frage: Die Astellas gehört zu jenen gesunden Unternehmen, die Personal aufbauen. Wenn es um die kommunikativen Fähigkeiten der künftigen KollegInnen geht, wie formulieren Sie Ihren Bedarf? Wie klingt dieser Teil des Stellenangebots bei Ihnen?

Bettina Schwitzer: Wir setzen bei allen Positionen sehr gute kommunikative Fähigkeiten voraus, unabhängig auf welcher Hierarchieebene, bei der Dame am Empfang, der Assistentin, dem Produktmanager oder dem Medical Information Manager. So muss beispielsweise ein Medical Information Manager wissenschaftliches Informationsmaterial erstellen, das fachlich korrekt und darüber hinaus auch gut verständlich sein muss. Wenn eine Assistentin im Auftrag Ihres Chefs einen Brief oder eine E-Mail schreibt, muss sie ebenfalls präzise formuliert und gut verständlich sein.

wortstark: Es gibt da also keine inhaltliche Abstufung? Oder sind die kommunikativen Fähigkeiten dann weiter vorne in der Stellenanzeige, je nach Bedeutung im Aufgabenprofil?

Bettina Schwitzer: Ich habe gerade mal eine Datei mit einem Stellenangebot für einen Medical Information Manager oder Produktmanager geöffnet: Da steht im Anforderungsprofil  „ sehr gute Kommunikations- und Präsentationsfähigkeiten notwendig“  sowie „eine sichere Ausdrucksweise in Wort und Schrift“. Überprüft wird die kommunikative Kompetenz im Vorstellungsgespräch.

wortstark: Genau, das führt zu meiner Frage Nr. 3, wie Sie das prüfen, was jemand von sich behauptet in Sachen kommunikativer Kompetenz. Bevor Sie die Leute treffen, kommen ja die Bewerbungsschreiben bei Ihnen an. Worauf achten Sie dabei?

Bettina Schwitzer: Da ist schon mal das Anschreiben ausschlaggebend: Wie drückt der Bewerber sich aus? Kann er etwas begründen? Da achte ich sehr drauf. Wichtig ist mir auch: Stimmt die Zeichensetzung? Sind die Kommata an der richtigen Stelle? Und wie ist der Aufbau gestaltet? Wie ist das ganze Erscheinungsbild?

wortstark: Der berühmte Kaffeefleck auf dem Anschreiben sollte nicht sein? (lacht)

Bettina Schwitzer: Ja, der sollte nicht sein (lacht). Es gibt Vieles, was man da zu sehen bekommt…

wortstark: Ja? Erzählen Sie doch mal…!

Bettina Schwitzer: Da kommen Anschreiben, die nicht formatiert sind, in denen Rechtschreibfehler drin sind oder die Anrede ist unkorrekt. Zum Beispiel kann es sein, dass die Anrede an eine Frau Müller gerichtet ist und nicht an Frau Schwitzer. Oder dass die Firma besonders gelobt wird, aber es steht ein anderer Firmenname darin als unserer.

wortstark: Oh je – dann ist klar: Das gleiche Lob ging an die anderen auch!

Bettina Schwitzer: Eben. Oder man sieht es ja auch am Schreibstil: Was ist standardisiert von irgendwo abgeschrieben und was ist individuell auf unsere Firma abgestimmt? Jetzt muss man natürlich dazusagen, wir haben mal abgesehen vom Assistenzbereich recht viele hochqualifizierte Mitarbeiter, die wir beschäftigen Pharmazeuten, Mediziner, Biologen, Chemiker, und innerhalb solcher Qualifikationen suchen wir öfters keine Berufsanfänger, sondern Leute, die schon Erfahrung mitbringen. Und da sind dann die Berufserfahrungen entscheidend. Aber trotzdem lege ich auf den ersten Eindruck der Bewerbungsunterlagen viel Wert. Diese Dinge müssen sowohl für das Produktmarketing stimmen als auch für die medizinischen wissenschaftlichen Mitarbeiter, denn die stellen ja später Informationsmaterialien zusammen, und das muss auch von der Ästhetik her passen.

wortstark: Okay. Danke. Und dann geht´s ja weiter mit dem Vorstellungsgespräch. Was machen Sie, um die kommunikativen Kompetenzen des Bewerbers zu prüfen?

Bettina Schwitzer: Hier ist schon einmal ein wichtiger Punkt, dass vor allem der Bewerber zu Wort kommen sollte – so kann er seine kommunikative Kompetenz unter Beweis stellen.  . Er sollte seinen Lebenslauf in Worten beschreiben können in kurzen klaren Sätzen. Er sollte sich verständlich artikulieren, in einem angenehmen Tempo. Werden die Dinge anschaulich beschrieben? Ich achte einfach auf das Ausdrucksvermögen und die Nachvollziehbarkeit. Und dann gibt es ja manchmal bestimmte Lücken oder Wechsel im Lebenslauf. Und da ist wichtig: Wie begründet er sie? Wichtig ist mir auch die Körpersprache: Wie schaut er, wie sitzt er, wie ist die ganze Körperhaltung? Auch die Höflichkeit spielt eine Rolle, also wenn Sie so wollen: Knigge. Und zuguterletzt zählt die Persönlichkeit, die persönliche Ausstrahlung.

wortstark: Gerade dieses letzte Thema ist ja nun auch persönlicher Stil und im Kontakt zweier Menschen eine Frage der Chemie zwischen den beiden: Mag man den anderen oder nicht? Oder können Sie da völlig über den Dingen stehen? Verlangen Sie das von sich?

Bettina Schwitzer: Ja, ich muss schon ein Stück über den Dingen stehen. Als Personalerin schaue ich: Würde der Kandidat in diese spezielle Abteilung reinpassen? Passt er zu den anderen Kollegen? Es gibt  Positionen, die überwiegend ‚auf der Bühne‘ stattfinden und andere Positionen sind ‚schreibtischlastig‘, ohne Außen- oder Kundenkontakt – derjenige beschäftigt sich überwiegend mit Literatur. Und das ist ja auch Teil der Persönlichkeit: Wo passt der dazu? Das sind die Kriterien, und nicht, ob der zu mir persönlich passt, denn ich muss ja später nicht mit demjenigen zusammenarbeiten.

wortstark:  Führen Sie die Gespräche eigentlich allein oder ist von der Abteilung auch jemand dabei?

Bettina Schwitzer: Wir führen ja mehrere Gespräche. Sagen wir mal, es sind fünf interessante Kandidaten. Die erste Runde führen der Fachvorgesetzte und ich. Und mit zwei oder drei Kandidaten gibt es noch eine zweite Runde, wo auch der Direktor des Fachbereichs dabei ist oder jemand von einem anderen Fachbereich. Und in dieser zweiten Runde lassen wir, je nach späterer Aufgabe, entweder Assessment Center durchlaufen oder eine kleine Präsentation machen.

wortstark: Aha? Weiß die Person das vorher?

Bettina Schwitzer: Ja, die Bewerber werden vorher informiert. Bei bestimmten Positionen, beziehungsweise ab einer bestimmten Hierarchieebene werden auch Persönlichkeitstests durchgeführt.

wortstark: Wie läuft das ab?

Bettina Schwitzer: Das geht im Onlineverfahren, der  Bewerber führt den Test von zuhause aus durch. Abgefragt werden drei Bereiche: Einstellungen, innere Haltungen und Werte, Umgang mit Stress und berufliche Stärken und Entwicklungsmöglichkeiten. Der Test wird ergänzend zu unserer Beurteilung der Interviewer herangezogen.

wortstark: Danke.-Kommen wir zurück zu den kommunikativen Kompetenzen. Im Herbst 2010 hatten Sie sich entschieden, ein Pilotseminar „Kommunikationsführerschein“ in Ihrer Firma zu starten. Was versprachen Sie sich davon?

Bettina Schwitzer: Ich bin schon länger zuständig für die Auszubildenden. Und da ist mir aufgefallen, dass der Übergang von der Schule in die Berufswelt einfach ein großer Schritt ist: Kleidung, Auftreten, Kommunikationsstil. Das ist die neue Welt. Wie spricht man sich an? Wie meldet man sich am Telefon? Und da wollte ich Unterstützung geben, und zwar am Anfang der Ausbildung. Außerdem ist ja auch ein Auszubildender für eine Firma ein Aushängeschild.

wortstark: Lernen denn die jungen Leute so etwas nicht in der Berufsschule?

Bettina Schwitzer: Nein, Berufsschule ist Schule und somit wieder theoretisch. In der Firma ist Praxis gefragt. Was sie in der Schule lernen, ist für die vorher genannten Aspekte nicht ausreichend. Im Kommunikationsführerschein lernen sie die Theorie und haben anschließend die Möglichkeit, das in die Praxis umzusetzen, über praktische Übungen und durch gezieltes learning-by-doing im beruflichen Alltag. Zwischen den einzelnen Modulen waren immer drei Wochen zeitlicher Abstand, auch weil die Azubis ja noch Arbeit in ihren Abteilungen leisten sollten -  und nicht nur zwei Tage die Woche die Berufsschule besuchen und ansonsten nur Seminare, denn Englischkurs haben sie auch noch gehabt. Mit dem dreiwöchigen Abstand war es gut, und die Ausbildung erstreckte sich ja über acht Monate hinweg.

wortstark: An dieser Stelle eine Hintergrundinfo für die LeserInnen:Der Kommunikationsführerschein KFS® ist eine berufsbegleitende Fortbildung mit je vier- bis achtstündigen Seminareinheiten und einem Gesamtumfang von 55 Stunden. Eine Besonderheit an dem Konzept ist ja auch, dass eine Prüfung dabei ist. Wie kam die bei Ihnen an? Sind kommunikative Kompetenzen überhaupt in dem Sinne prüfbar?

Bettina Schwitzer: Ja – das auf alle Fälle. Wir bei HR machen das ja wie gesagt ebenfalls, wenn auch in anderer Form. Und die meisten Module des Kommunikationsführerscheins waren ja Themen, die man üben konnte und in der Praxis ausführen kann.

wortstark: Was waren das für praktische Prüfungen? Mussten die Prüflinge in einem Gespräch bestehen so wie bei einem Vorstellungsgespräch oder was haben die gemacht?

Bettina Schwitzer: Zuerst haben sie eine Theorieprüfung abgelegt, das waren 60 Multiple-Choice-Fragen und 6 Bildfragen. Anschließend kam die Knigge-Prüfung. Da musste der Prüfling einen Gast abholen und zum Beispiel den Mantel abnehmen. Anschließend ging´s zum Empfang, dort nahmen die Prüflinge Anrufe entgegen und leiteten sie weiter.

wortstark: Am echten Empfang, mit echten Anrufen? Oder war das gespielt?

Bettina Schwitzer: Nein, am echten Empfang, alles war real. Und dann konnten Zusatzanforderungen kommen wie ein eingehendes Gespräch auf Englisch. Oder jemand brauchte einen Besucherausweis…

wortstark: Das klingt ja sehr praxisnah und gleichzeitig etwas nach Assistentinnen-Tätigkeit. War das schon die ganze Praxis-Prüfung des Kommunikationsführerscheins oder ging es noch weiter?

Bettina Schwitzer: Ja, und das Spektrum ist keineswegs auf Assistentinnen beschränkt. Die Prüflinge mussten anschließend präsentieren, danach zum Thema eines anderen Teilnehmers eine Besprechung moderieren und schließlich eine Besprechung protokollieren.

wortstark: Wie lange dauerten die praktischen Prüfungen hierzu jeweils?

Bettina Schwitzer: Die Präsentationen dauerten je fünf Minuten, die Moderationen fünfzehn Minuten und für das Protokoll hatte jeder zehn Minuten Zeit.

wortstark: Okay. Was mir noch fehlt, sind E-Mails. Kommen die auch irgendwo vor bei der Prüfung?

Bettina Schwitzer: Ja, die Prüflinge mussten zwei E-Mails schreiben: Eine Antwort und eine selbst initiierte E-Mail.

wortstark: Inzwischen ist das Seminar gelaufen, die ersten Astellas-MitarbeiterInnen halten ihren Kommunikationsführerschein in den Händen. Inwieweit wurden Ihre Erwartungen an diesen neuen Ansatz zum systematischen Aufbau und zur Prüfung kommunikativer Kompetenzen erfüllt?

Bettina Schwitzer: Die Prüflinge haben ihre Prüfung alle bestanden, und da haben Sie, Frau Hartmann, Ihren Teil beigetragen: Die einzelnen Inhalte waren sehr plastisch dargestellt, die Idee des Führerscheins mit vielen Bildern und praktischen Übungen kam bei den Teilnehmern gut an. Das war eingängig und gut umzusetzen. Und ich denke, dass damit auch der Erinnerungswert sehr hoch ist. Sie haben die Seminarmodule sehr gut vorbereitet und auch die schriftlichen Unterlagen waren perfekt. Die Prüfungsvorbereitung war voller Hingabe gemacht.

wortstark: Danke… das freut mich jetzt! Ich will andererseits natürlich nicht, dass meine LeserInnen nun denken >Was für eine Lobhudelei<…

Bettina Schwitzer: Nein, ich habe das ja jetzt gesagt und nicht Sie selbst. Und ich bin durchaus ein kritischer Mensch.

wortstark: Gut, danke. Dann komme ich jetzt zur offenen Frage: Wenn Ihnen aus Ihrem Kontext noch etwas einfällt, was hier nicht angesprochen wurde, aber Ihnen wichtig ist, dann finden Sie hier Raum dafür.

Bettina Schwitzer: In der Zukunft werden die kommunikativen Kompetenzen immer wichtiger, gleichzeitig werden sie immer weniger ausgebildet durch unseren Alltag. Die Kommunikation wird immer schneller und kürzer, frei nach dem Motto „schnell eine sms schreiben“. Da gehen zum einen Informationen verloren und zum anderen Stil. Die Jugend lernt das ja gar nicht mehr richtig. Da wird einfach schnell irgendwas „an alle“ rausgeschickt, anstatt sich Gedanken zu machen: Für wen ist das nun wichtig? Für die Zusammenarbeit in den Firmen ist das eine schlechte Entwicklung. Vor diesem Hintergrund habe ich zuerst bei der neuen Generation, bei den Auszubildenden angesetzt. Die technische Entwicklung kann man nicht anhalten, es gibt social media wie facebook und so weiter, aber man darf deshalb nicht alles Bisherige außer acht lassen.

wortstark: Ja, das kann ich nachvollziehen.

Bettina Schwitzer: Da fällt mir noch eine Sache ein, die mir im Kommunikationsführerschein besonders gut gefallen hat: Da kommt auch das Thema Medienwahl vor. Die Teilnehmer lernen: Wann nehme ich eigentlich welches Medium? Es kommt halt auch immer darauf an, für wen und für welchen Anlass mache ich etwas? Beispiel: Eine junge Mitarbeiterin kam neulich zu mir und sagte „ich mache immer alle Einladungen mit Outlook.“ Aber als unser Geschäftsführer zu einer Abschiedsfeier mit Essen einladen wollte, hat so eine Veranstaltung eben einen anderen Rahmen und da stellt sich schon die Frage, ob E-Mail hier das passende Medium ist, zumal eine E-Mail „an alle“?

wortstark: Tja, da lohnt sich praxisnahes Hintergrundwissen zur Unternehmenskommunikation, das glaube ich auch. Vielen Dank für dieses interessante Gespräch „aus der Praxis für die Praxis“, Frau Schwitzer!

Bettina SchwitzerSie erreichen Bettina Schwitzer unter Tel. 089 – 45 44 -01
E-Mail: bettina.schwitzer@de.astellas.com
Website: www.astellas.com/de





 

 

 

 

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